做和郑州供电46月95598呼叫中心接听率超

郑州供电4~6月95598呼叫中心接听率超98%

一、热点事件

1.综述：4月10日~6月10日，河南郑州供电公司95598呼叫中心共受理来电89871件，其中故障报修13025件、业务咨询26874件、信息查询27154件、综合业务22528件、举报102件、建议39件、表扬149件。

目前，郑州95598呼叫中心已成为客户信息处理、应急服务、客户与供电企业沟通的平台。郑州供电公司以 6个五分钟 为主体的应急服务体系已建成，95598通过对坐席员科学排班、三层话务质量监控，整理《95598关键问题手册》等一系列管理措施，在春季话务量大幅增长的情况下，接听率始终保持在98%以上，有效提高了95598呼叫中心的接听率和服务质量。

通过统计分析，4~6月郑州市用电客户的问题主要集中在查询电量电费、咨询停电信息、故障报修、电力短信订阅几个方面。

二、热点分析

随着气温逐渐变热，郑州供电公司95598呼叫中心每日将未来24小时及48小时的天气情况、历史同期话务量、人工接听率，值班人数等进行公示。使全体坐席员对呼叫中心近期的运营情况一目了然。

与此同时，郑州供电公司95598呼叫中心结合春季计划检修停电工作较多的特点，不但确保提前7天公告，还向客户提供了多种获取停电信息的渠道。郑州供电公司95598呼叫中心还充分利用络新媒体，以微博这种时尚的形式及时传递安全节约用电常识、多种缴费方式、供电服务的新动向、微笑服务队活动预告等客户关注的电力信息，大容量的服务资讯，令广大友踊跃 围观 ，粉丝数量也与日俱增。

三、工作亮点

郑州95598微笑服务队成立于2011年，本着 业务精通、服务常新 的工作理念，微笑服务队员在客户来话中挖掘服务点，变 有线的服务 为 现场的贴心服务 ，有针对性地满足客户的需求。同时微笑服务队员们还提出 客户接触零距离，业务处理零疏漏，服务优质零差错，业绩优秀零投诉 的 四零工作法 ，使微笑服务队开展的各项活动逐渐走上正轨。

4月中旬，郑州供电公司95598呼叫中心坐席员接到了多位来自升龙国际小区居民打来的，居民们都想了解在新入住的小区如何缴费的问题。根据客户提出 如何缴费、到哪缴费 这一服务需求，微笑服务队来到小区开展了一次现场服务，印制500余份温馨提示卡。通过介绍电费缴纳的方式和途径，宣传安全节约用电常识，帮助居民提高节能意识。活动结束后，小区居民纷纷表示 现在缴费真是方便了 此次的现场活动，不仅有效缓解了95598的话务压力，也为居民解了燃眉之急。

5月初，95598呼叫中心坐席员接到了一位老师打来的求助，反映孩子由于缺乏电力常识，无意中触摸电源插头触电的危险事件，希望能得到这方面的帮助。 95598微笑服务队 有针对性地在 六一 儿童节前夕走进桐淮小学，给孩子们上了一堂生动、活泼的电力小常识课。

课堂上孩子们认真思考，积极发言，在欢笑声中既学到了知识又开阔了视野。拨打的老师说： 没想到供电公司的服务这么贴近我们的生活！

四、下阶段工作安排

每年的迎峰度夏工作是95598呼叫中心工作的重中之重，在做好各项硬件准备工作的同时，郑州95598积极进行 软件升级 。如提前招聘坐席员进行专业性的强化培训；将电价电费、小区停电等21类工作中常见、敏感问题加以整理、汇总，编制《95598关键问题手册》，进一步理顺坐席员的解答思路，规范统一解释口径；通过对值班经理、培训员、质检员进行录音抽检，实现三层话务质量监控，层层把关，发现问题及时纠正，采取积极有效的坐席员面谈，大幅度提高了坐席员的通话Rmn ——瓦楞芯纸环压强度测试值（N/0.152m）质量及一次问题的解决率。

夏季是桑拿高温天气、雷雨天气频发的季节，因恶劣天气引以实现低本钱、高性能的碳纤维生产起的供电线路停电事件将时有发生，根据以往经验和统计数据分析，今年如发生突发恶劣天气，客户咨询停电情况仍将占较大比例。针对此类情况，郑州95598呼叫中心开展应急演练，严格按照 6个五分钟 为主体的应急服务体系，通过故障发生后半小时内 6个五分钟 的层层分解、公司内各部门密切配合，快速收集客户信息、迅速反应，不断完善服务流程、提高所有人员的应急处置能力。与此同时95598呼叫中心在往年科学排班应对高峰时段的基础之上，又增加 尖峰 3月24日时段的排班，每天值班人数契合话务高峰时段，合理调配人员，最大限度为客户提供优质的电力服务。

居民阶梯电价于7月1日正式实施，为了更好地为客户解答电价方面的问题，95598呼叫中心组织坐席员对阶梯电价政策进行统一学习。开展一问一答，业务考试，多种形式让坐席员掌握电价政策和电费算法，确保高效率、高质量的为客户解答和处理电价电费的查询、咨询。

迎峰度夏的号角已经吹响，郑州供电公司95598呼接触良好叫中心的坐席员们表示：将以积极的工作状态和科学合理的工作方法，最大限度的关注民生，为广大电力客户服好务。